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Templates de Mensagens

Os Templates de Mensagens são sequências prontas de mensagens que um atendente humano pode disparar com um clique durante um atendimento no Live Chat, em vez de digitar tudo manual

2026-08-11
Nota
Onde encontrar: dentro de uma conversa no Live Chat, clique no ícone "+" no canto superior direito para abrir o painel "Ferramentas de Chat" e selecione "Templates de Mensagens".

Como funciona

Cada template é composto por uma sequência de etapas, executadas uma após a outra quando o atendente escolhe o template para enviar. As etapas disponíveis são:

  • Mensagem — um texto simples enviado ao contato.
  • Espera — uma pausa entre etapas (de 1 a 15 segundos), útil para dar um espaçamento mais natural entre mensagens, como se estivessem sendo digitadas.
  • Imagem, Vídeo, Áudio e Arquivo — mídias enviadas como parte da sequência.

Um mesmo template pode ter até 10 etapas, combinadas na ordem que fizer sentido (por exemplo: Mensagem → Espera → Imagem → Mensagem).

Atenção
Cada arquivo de mídia (imagem, vídeo, áudio ou arquivo) enviado em uma etapa tem limite de 15 MB.
Nota
O texto das etapas de Mensagem é enviado exatamente como escrito — não é possível inserir variáveis dinâmicas (como o nome do contato) que se ajustem automaticamente para cada pessoa.

Organizando templates com Etiquetas

Templates podem receber até 10 etiquetas de organização (rótulos livres, criados e reaproveitados dentro do workspace) para facilitar encontrar o template certo em meio a uma lista maior. Essas etiquetas podem opcionalmente ser vinculadas a um campo do contato: quando um template com essa etiqueta é enviado, o valor daquele campo é atualizado automaticamente no cadastro do contato. Isso é útil, por exemplo, para marcar em qual etapa do atendimento aquele contato está a partir do template que foi disparado.

As etiquetas são compartilhadas entre todos os templates do workspace: renomear ou remover uma etiqueta afeta todos os templates que a utilizam.

Enviando um template durante o atendimento

  • Se a conversa estiver fora da janela permitida para envio de mensagens no canal (regra comum em canais como WhatsApp, que têm uma janela de atendimento limitada), o envio do template pode ser bloqueado ou exigir uma ação adicional antes de ser despachado.
  • Enviar um template pode reativar o fluxo automático (bot) para aquele contato, dependendo da configuração do canal — ou seja, o disparo manual não fica necessariamente isolado da automação.

Rascunho e ativo

Um template pode ficar salvo como rascunho enquanto está sendo montado, e ser marcado como ativo quando estiver pronto para aparecer na lista de envio rápido durante os atendimentos.

Nota
Esta funcionalidade é distinta de outras áreas do sistema com nomes parecidos: não deve ser confundida com os modelos de conteúdo usados dentro do construtor de fluxo (bot), nem com a biblioteca de automações prontas para instalar. Se você já usa uma área chamada "Meus Templates/Apps" em outro lugar do menu, vale confirmar com o time se é a mesma funcionalidade descrita aqui ou uma diferente — a origem técnica dos dois é distinta.

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