Janela de mensagens do WhatsApp no Live Chat
Status da conversa, janela de 24 horas e Janela de Anúncio de 72h
Em toda conversa de WhatsApp, o Live Chat mostra um status acima do campo de digitação. Ele diz o que você pode enviar naquele momento — resposta livre ou apenas template aprovado — e se pode haver cobrança.
As duas janelas
O WhatsApp controla o que a empresa pode enviar por meio de janelas de tempo. Duas delas aparecem no Live Chat, e correm em paralelo:
- Janela de atendimento de 24 horas — aberta por cada mensagem do cliente. Enquanto estiver aberta, você responde livremente, mas o WhatsApp pode cobrar a mensagem de serviço.
- Janela de Anúncio de 72h — concedida quando o cliente chega por um anúncio Click-to-WhatsApp elegível ou por um botão da Página do Facebook. Durante essas 72 horas, o WhatsApp não cobra nada pela conversa.
A regra completa
O WhatsApp isenta a cobrança de quem chegou por um caminho que a empresa já pagou — o anúncio. Na documentação da Meta a regra aparece como Free Entry Point, ou FEP. Os estados, as condições de fluxo e o que continua sendo cobrado estão em Janela de Anúncio de 72h (FEP).
A janela de 72h não é automática
Ela só começa a contar depois que a empresa responde dentro das primeiras 24 horas. Se ninguém responder nesse prazo, o cliente perde a isenção — mesmo tendo vindo de um anúncio elegível.
Status no Live Chat
Status
O que aconteceu
O que você pode enviar
Mensagens de serviço cobradas · [tempo restante]
O cliente enviou mensagem nas últimas 24 horas.
Resposta livre, mas pode haver cobrança de mensagem de serviço do WhatsApp.
Janela de Anúncio · mensagens gratuitas · [tempo restante] · Livre permitido por [tempo restante]
O cliente veio de um anúncio ou botão elegível, e a janela de 72h está ativa.
Tudo sem cobrança. A resposta livre continua disponível apenas enquanto a janela de 24 horas estiver aberta.
Somente template · Janela de Anúncio · [tempo restante]
A janela de atendimento de 24 horas fechou, mas a de 72h continua ativa.
Apenas templates, e sem cobrança. Resposta livre não está disponível.
Elegível à Janela de Anúncio · Responda em [tempo restante]
O cliente veio de um anúncio ou botão elegível, mas a janela de 72h ainda não foi ativada.
Responda dentro de 24 horas para ativar as 72 horas gratuitas.
Template Necessário
A janela de atendimento e qualquer Janela de Anúncio terminaram.
Apenas template aprovado do WhatsApp — ou aguarde o cliente enviar uma nova mensagem.
Regras de prazo que importam
- Uma mensagem do cliente abre a janela de atendimento de 24 horas.
- Cada nova mensagem do cliente reinicia essas 24 horas.
- A resposta da empresa não estende a janela de 24 horas.
- Um anúncio Click-to-WhatsApp elegível ou uma chamada para ação de Página do Facebook pode criar a Janela de Anúncio de 72h, desde que a empresa responda dentro de 24 horas.
- A janela de 72h permanece gratuita até o fim, independentemente do que acontecer com a de 24 horas.
- Se a janela de 24 horas fechar antes do fim das 72h, os templates continuam disponíveis, mas a resposta livre não.
Condições no construtor de fluxo
Os fluxos podem verificar as seguintes condições de WhatsApp:
- 🟡 Janela de 72h (FEP) Com Ativação Pendente — o cliente está elegível; responda em até 24 horas para ativar as 72 horas gratuitas.
- ✅ Janela de 72h (FEP) Ativa — o cliente está dentro da janela gratuita.
- ✅ Janela de 72h (FEP) Ativa/Pendente — o cliente está elegível ou já tem a janela ativa. Negar esta é a única forma de identificar quem está fora.
Combine essas condições com Interagiu nas últimas 24h para escolher o método de envio correto no fluxo. O encadeamento que separa os três estados está em Janela de Anúncio de 72h (FEP).
Filtros de audiência e de Live Chat
As mesmas condições estão disponíveis ao filtrar usuários do bot e conversas do Live Chat. Isso ajuda a identificar:
- clientes que precisam de uma resposta para ativar a janela gratuita;
- clientes que já estão dentro das 72 horas gratuitas;
- clientes com Janela de Anúncio pendente ou ativa.