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Constructor de Flujo/Live Chat/Herramientas de Chat/Message Templates

Message Templates

Los Message Templates son secuencias listas de mensajes que un agente humano puede enviar con un clic durante una conversación en Live Chat, en lugar de escribir todo manualmente.

2026-08-12
Nota
Dónde encontrarlo: dentro de una conversación en Live Chat, haz clic en el ícono "+" en la esquina superior derecha para abrir el panel "Herramientas de Chat" y selecciona "Message Templates".

Cómo funciona

Cada template está compuesto por una secuencia de pasos, ejecutados uno tras otro cuando el agente elige el template para enviar. Los pasos disponibles son:

  • Mensaje — un texto simple enviado al contacto.
  • Espera — una pausa entre pasos (de 1 a 15 segundos), útil para dar un espaciado más natural entre mensajes, como si se estuvieran escribiendo.
  • Imagen, Video, Audio y Archivo — medios enviados como parte de la secuencia.

Un mismo template puede tener hasta 10 pasos, combinados en el orden que tenga sentido (por ejemplo: Mensaje → Espera → Imagen → Mensaje).

Atención
Cada archivo multimedia enviado en un paso (imagen, video, audio o archivo) tiene un límite de 15 MB.
Nota
El texto de los pasos de Mensaje se envía exactamente como está escrito — no es posible insertar variables dinámicas (como el nombre del contacto) que se ajusten automáticamente para cada persona.

Organizar templates con Etiquetas

Los templates pueden recibir hasta 10 etiquetas de organización — etiquetas libres, creadas y reutilizadas dentro de la workspace — que ayudan a encontrar el template correcto en una lista más grande. Estas etiquetas pueden, opcionalmente, vincularse a un campo del contacto: cuando se envía un template con esa etiqueta, el valor de ese campo se actualiza automáticamente en el registro del contacto. Esto es útil, por ejemplo, para registrar en qué etapa de la atención está el contacto, a partir del template que se envió.

Las etiquetas se comparten entre todos los templates de la workspace: renombrar o eliminar una etiqueta afecta a todos los templates que la utilizan.

Enviar un template durante la atención

  • Si la conversación está fuera de la ventana permitida para el envío de mensajes en el canal (regla común en canales como WhatsApp, que tienen una ventana de atención limitada), el envío puede quedar bloqueado o exigir una acción adicional antes de que el template sea enviado.
  • Enviar un template puede reactivar el flujo automático (bot) para ese contacto, según la configuración del canal — es decir, el envío manual no queda necesariamente aislado de la automatización.

Borrador y activo

Un template puede quedar guardado como borrador mientras se está armando, y ser marcado como activo cuando esté listo para aparecer en la lista de envío rápido durante las atenciones.

Nota
Esta funcionalidad no debe confundirse con otras áreas del sistema de nombre parecido: ni con las plantillas de contenido usadas dentro del constructor de flujos (bot), ni con la biblioteca de automatizaciones listas para instalar. Si ya usas un área llamada "Mis Templates/Apps" en otro lugar del menú, conviene confirmar con el equipo si es la misma funcionalidad descrita aquí u otra diferente — el origen técnico de ambas es distinto.

Ver también