Ventana de mensajes de WhatsApp en Live Chat
Estado de la conversación, ventana de 24 horas y Ventana de Anuncio de 72 h
En toda conversación de WhatsApp, Live Chat muestra un estado encima del campo de escritura. Indica qué puedes enviar en ese momento —respuesta libre o solo plantilla aprobada— y si puede haber cargos.
Las dos ventanas
WhatsApp controla lo que la empresa puede enviar mediante ventanas de tiempo. Dos de ellas aparecen en Live Chat y corren en paralelo:
- Ventana de atención de 24 horas: se abre con cada mensaje del cliente. Mientras esté abierta puedes responder libremente, pero WhatsApp puede cobrar el mensaje de servicio.
- Ventana de Anuncio de 72 h: se concede cuando el cliente llega por un anuncio Click-to-WhatsApp elegible o por un botón de la Página de Facebook. Durante esas 72 horas, WhatsApp no cobra nada por la conversación.
La regla completa
WhatsApp exime del cobro a quien llegó por un camino que la empresa ya pagó — el anuncio. En la documentación de Meta la regla aparece como Free Entry Point, o FEP. Los estados, las condiciones de flujo y lo que se sigue cobrando están en Ventana de Anuncio de 72h (FEP).
La ventana de 72 h no es automática
Solo empieza a contar después de que la empresa responde dentro de las primeras 24 horas. Si nadie responde en ese plazo, el cliente pierde la exención, aunque haya venido de un anuncio elegible.
Estado en Live Chat
Estado
Qué ocurrió
Qué puedes enviar
Mensajes de servicio con cargo · [tiempo restante]
El cliente envió un mensaje en las últimas 24 horas.
Respuesta libre, pero puede haber cargo por mensaje de servicio de WhatsApp.
Ventana de Anuncio · mensajes gratuitos · [tiempo restante] · Libre permitido por [tiempo restante]
El cliente vino de un anuncio o botón elegible y la ventana de 72 h está activa.
Todo sin cargo. La respuesta libre sigue disponible solo mientras la ventana de 24 horas esté abierta.
Solo plantilla · Ventana de Anuncio · [tiempo restante]
La ventana de atención de 24 horas se cerró, pero la de 72 h sigue activa.
Solo plantillas, y sin cargo. La respuesta libre no está disponible.
Elegible para la Ventana de Anuncio · Responde en [tiempo restante]
El cliente vino de un anuncio o botón elegible, pero la ventana de 72 h aún no se activó.
Responde dentro de 24 horas para activar las 72 horas gratuitas.
Plantilla Obligatoria
La ventana de atención y cualquier Ventana de Anuncio han terminado.
Solo plantilla aprobada de WhatsApp, o espera a que el cliente envíe un mensaje nuevo.
Reglas de plazo que importan
- Un mensaje del cliente abre la ventana de atención de 24 horas.
- Cada nuevo mensaje del cliente reinicia esas 24 horas.
- La respuesta de la empresa no extiende la ventana de 24 horas.
- Un anuncio Click-to-WhatsApp elegible o una llamada a la acción de una Página de Facebook puede crear la Ventana de Anuncio de 72 h, siempre que la empresa responda dentro de 24 horas.
- La ventana de 72 h sigue siendo gratuita hasta el final, sin importar lo que ocurra con la de 24 horas.
- Si la ventana de 24 horas se cierra antes de que terminen las 72 h, las plantillas siguen disponibles, pero la respuesta libre no.
Condiciones en el constructor de flujos
Los flujos pueden verificar las siguientes condiciones de WhatsApp:
- 🟡 Ventana de 72h (FEP) Con Activación Pendiente — el cliente es elegible; responda en un plazo de 24 horas para activar las 72 horas gratuitas.
- ✅ Ventana de 72h (FEP) Activa — el cliente está dentro de la ventana gratuita.
- ✅ Ventana de 72h (FEP) Activa/Pendiente — el cliente es elegible o ya tiene la ventana activa. Negar esta es la única forma de identificar a quien está fuera.
Combine estas condiciones con Ha interactuado en las últimas 24h para elegir el método de envío correcto en el flujo. El encadenamiento que separa los tres estados está en Ventana de Anuncio de 72h (FEP).
Filtros de audiencia y de Live Chat
Las mismas condiciones están disponibles al filtrar usuarios del bot y conversaciones de Live Chat. Esto ayuda a identificar:
- clientes que necesitan una respuesta para activar la ventana gratuita;
- clientes que ya están dentro de las 72 horas gratuitas;
- clientes con la Ventana de Anuncio pendiente o activa.