Análise de Agente

Visão geral

A página Análise de Agente é dividida em seções que destacam o desempenho do agente no período selecionado (por exemplo, os últimos 7 dias). Ela inclui visões resumidas e detalhadas para ajudar você a monitorar e otimizar a produtividade e a eficiência do agente.

Principais métricas e visualizações

Resumo de desempenho do agente:

Destaque do melhor agente: esta seção lista as métricas dos agentes com melhor desempenho.

• Mensagens enviadas: número total de mensagens enviadas pelo agente.
• Tempo médio de primeira resposta: tempo médio gasto pelo agente para responder à primeira mensagem.
• Conversas atribuídas: número de conversas atribuídas ao agente.
• Conversas concluídas: número de conversas marcadas como concluídas pelo agente.

Tabela detalhada de desempenho do agente: esta tabela lista os agentes individualmente, junto com várias métricas de desempenho. As colunas são:

Membro: nome e avatar do agente.

Mensagens enviadas: total de mensagens enviadas pelo agente.

Notas: número de notas adicionadas pelo agente.

Contatos respondidos: número de contatos que receberam resposta do agente.

Atribuído: número de conversas atribuídas ao agente.

Concluído: número de conversas marcadas como concluídas pelo agente.

Tempo médio de primeira resposta: tempo médio gasto pelo agente para responder à primeira mensagem.

Tempo médio de resolução: tempo médio gasto pelo agente para resolver conversas.

Mensagens enviadas: número total de mensagens enviadas pelos seus agentes em cada dia.

Contatos respondidos: número de contatos únicos que interagiram com os seus agentes.

Notas privadas: o número de notas que o agente adicionou.

Conversas atribuídas: o número de conversas atribuídas ao agente.

Conversas concluídas: o número de conversas que o agente marcou como concluídas. Indica a eficiência do agente em resolver conversas.

Mensagens Enviadas: o número total de mensagens que o agente enviou. Esta métrica indica o nível de atividade do agente na comunicação.

Contatos respondidos: o número de contatos únicos a que o agente respondeu. Esta métrica mostra a amplitude do engajamento do agente com contatos diferentes.

Conversas:

• Conversas atribuídas: esta métrica rastreia o número de conversas que foram atribuídas aos agentes.
• Conversas concluídas: esta métrica rastreia o número de conversas que foram marcadas como concluídas pelos agentes.

Tempo médio de primeira resposta e tempo médio de resolução:

• Tempo médio de primeira resposta: esta métrica rastreia o tempo médio gasto pelos agentes para responder à primeira mensagem em uma conversa.
• Tempo médio de resolução: esta métrica rastreia o tempo médio gasto pelos agentes para resolver uma conversa desde a primeira mensagem até o momento em que ela é marcada como concluída.

Por agentes:

• Conversas atribuídas: esta métrica rastreia o número de conversas que foram atribuídas a cada agente.
• Conversas concluídas: esta métrica rastreia o número de conversas que foram marcadas como concluídas por cada agente.

Tempo médio de primeira resposta: esta métrica rastreia o tempo médio que os agentes levam para responder à primeira mensagem em uma conversa. É medido em minutos.

Tempo médio de resolução: esta métrica rastreia o tempo médio que os agentes levam para resolver uma conversa, da primeira mensagem até o momento em que ela é marcada como concluída. É medido em minutos.

Casos de uso:

Monitore o desempenho do agente: acompanhe métricas importantes, como mensagens enviadas, tempos de resposta e conversas resolvidas para avaliar e melhorar o desempenho do agente.

Identifique os destaques: reconheça e recompense os agentes que demonstram desempenho excepcional, conforme destacado no resumo dos melhores agentes.

Otimize os tempos de resposta: analise os tempos médios de resposta e de resolução para garantir um atendimento rápido e aumentar a satisfação do cliente.

Distribuição da carga de trabalho: avalie a distribuição das conversas atribuídas e concluídas para gerenciar a carga de trabalho dos agentes de forma eficaz e evitar o esgotamento.

Avaliações de desempenho: use as métricas detalhadas durante as avaliações dos agentes para dar feedback específico e definir metas de melhoria.