Análisis de Agentes

Visión general

La página Análisis de Agentes se divide en secciones que destacan el rendimiento del agente en el período seleccionado (por ejemplo, los últimos 7 días). Incluye vistas resumidas y detalladas para ayudarle a monitorear y optimizar la productividad y la eficiencia del agente.

Principales métricas y visualizaciones

Resumen de Rendimiento del Agente:

Destacado del mejor agente: esta sección lista las métricas de los agentes con mejor rendimiento.

• Mensajes Enviados: número total de mensajes enviados por el agente.
• Tiempo Promedio de Primera Respuesta: tiempo promedio que tarda el agente en responder al primer mensaje.
• Conversaciones asignadas: número de conversaciones asignadas al agente.
• Conversaciones concluidas: número de conversaciones marcadas como concluidas por el agente.

Tabla detallada de rendimiento del agente: esta tabla lista los agentes individualmente, junto con varias métricas de rendimiento. Las columnas son:

Miembro: nombre y avatar del agente.

Mensajes Enviados: total de mensajes enviados por el agente.

Notas: número de notas agregadas por el agente.

Contactos respondieron: número de contactos que recibieron respuesta del agente.

Asignado: número de conversaciones asignadas al agente.

Concluido: número de conversaciones marcadas como concluidas por el agente.

Tiempo Promedio de Primera Respuesta: tiempo promedio que tarda el agente en responder al primer mensaje.

Tiempo Promedio de Resolución: tiempo promedio que tarda el agente en resolver conversaciones.

Mensajes Enviados: número total de mensajes enviados por sus agentes en cada día.

Contactos respondieron: número de contactos únicos que interactuaron con sus agentes.

Notas privadas: el número de notas que el agente agregó.

Conversaciones asignadas: el número de conversaciones asignadas al agente.

Conversaciones concluidas: el número de conversaciones que el agente marcó como concluidas. Indica la eficiencia del agente para resolver conversaciones.

Mensajes Enviados: el número total de mensajes que el agente envió. Esta métrica indica el nivel de actividad del agente en la comunicación.

Contactos respondieron: el número de contactos únicos a los que el agente respondió. Esta métrica muestra la amplitud del compromiso del agente con contactos diferentes.

Conversaciones:

• Conversaciones asignadas: esta métrica rastrea el número de conversaciones que fueron asignadas a los agentes.
• Conversaciones concluidas: esta métrica rastrea el número de conversaciones que fueron marcadas como concluidas por los agentes.

Tiempo Promedio de Primera Respuesta y Tiempo Promedio de Resolución:

• Tiempo Promedio de Primera Respuesta: esta métrica rastrea el tiempo promedio que tardan los agentes en responder al primer mensaje de una conversación.
• Tiempo Promedio de Resolución: esta métrica rastrea el tiempo promedio que tardan los agentes en resolver una conversación desde el primer mensaje hasta el momento en que se marca como concluida.

Por Agentes:

• Conversaciones asignadas: esta métrica rastrea el número de conversaciones que fueron asignadas a cada agente.
• Conversaciones concluidas: esta métrica rastrea el número de conversaciones que fueron marcadas como concluidas por cada agente.

Tiempo Promedio de Primera Respuesta: esta métrica rastrea el tiempo promedio que tardan los agentes en responder al primer mensaje de una conversación. Se mide en minutos.

Tiempo Promedio de Resolución: esta métrica rastrea el tiempo promedio que tardan los agentes en resolver una conversación, desde el primer mensaje hasta el momento en que se marca como concluida. Se mide en minutos.

Casos de uso:

Monitoree el rendimiento del agente: siga métricas importantes, como mensajes enviados, tiempos de respuesta y conversaciones resueltas, para evaluar y mejorar el rendimiento del agente.

Identifique a los destacados: reconozca y recompense a los agentes que demuestran un rendimiento excepcional, según se destaca en el resumen de los mejores agentes.

Optimice los tiempos de respuesta: analice los tiempos promedio de respuesta y de resolución para garantizar una atención rápida y aumentar la satisfacción del cliente.

Distribución de la carga de trabajo: evalúe la distribución de las conversaciones asignadas y concluidas para gestionar la carga de trabajo de los agentes de forma eficaz y evitar el agotamiento.

Evaluaciones de rendimiento: use las métricas detalladas durante las evaluaciones de los agentes para dar retroalimentación específica y definir metas de mejora.