Clasificación (Análisis)
El panel de rendimiento del agente en el modo Conversación ofrece una visión integral de la eficiencia y la eficacia de tu equipo de soporte. A continuación, detallamos los principales elementos presentados.
Visualizando el rendimiento del agente
El panel de rendimiento del agente en el modo Conversación ofrece una visión integral de la eficiencia y la eficacia de tu equipo de soporte. A continuación, detallamos los principales elementos presentados:
Agente de mayor rendimiento
- Muestra el agente que tuvo el mejor rendimiento en el período seleccionado, indicando el número de conversaciones cerradas.
Mensajes enviados
- Muestra el número total de mensajes enviados por el agente o por el equipo durante el período.
Conversaciones Asignadas
- Indica el número de conversaciones asignadas a los agentes.
Tiempo promedio de primera respuesta
- Presenta el tiempo promedio que los agentes tardan en responder a una nueva conversación.
Tiempo promedio de resolución
- Muestra el tiempo promedio necesario para resolver las conversaciones.
Gráfico de Conversaciones Asignadas
- Un gráfico de barras muestra el número de conversaciones asignadas a cada agente.
Gráfico de distribución de conversaciones
- Un gráfico de anillo ilustra la distribución porcentual de las conversaciones entre los agentes.
A continuación, un ejemplo visual de este panel:
Análisis de Conversaciones Cerradas y Mensajes Enviados
El modo Conversación también permite analizar el rendimiento del agente en términos de conversaciones cerradas y mensajes enviados. A continuación, detallamos la información presentada:
Conversaciones Cerradas
- Un gráfico de barras muestra el número de conversaciones cerradas por cada agente.
- Un gráfico de anillo muestra la distribución porcentual de las conversaciones cerradas entre los agentes, ofreciendo una visión clara de quién está cerrando más conversaciones.
Mensajes enviados
- Un gráfico de barras detalla el número de mensajes enviados por cada agente.
- Un gráfico de anillo ilustra la distribución porcentual de los mensajes enviados, mostrando la actividad de mensajes de cada agente.
Estos gráficos ayudan a identificar patrones de rendimiento y la productividad de cada agente, permitiendo una mejor gestión y asignación de recursos.
A continuación, un ejemplo visual de estos gráficos:
Tiempo promedio de primera respuesta y tiempo promedio entre la asignación y la primera respuesta
El modo Conversación también aporta información valiosa sobre los tiempos de respuesta de los agentes, con foco en el tiempo promedio de primera respuesta y en el tiempo promedio entre la asignación y la primera respuesta. A continuación, detallamos esta información:
Tiempo promedio de primera respuesta
- Un gráfico de barras muestra el tiempo promedio que cada agente tarda en dar la primera respuesta a una nueva conversación. Esto ayuda a monitorear con qué rapidez los agentes atienden a los contactos por primera vez.
Tiempo promedio entre la asignación y la primera respuesta
- Un gráfico de barras presenta el tiempo promedio entre la asignación de una conversación a un agente y su primera respuesta. Esto permite analizar la eficiencia del agente después de recibir la conversación.
Estos gráficos son esenciales para evaluar la eficacia de los agentes al responder rápidamente a las dudas de los contactos, contribuyendo a una mejor atención.
A continuación, un ejemplo visual de estos gráficos:
Tiempos promedio de respuesta, resolución y cierre
En el modo Conversación también se monitorean métricas importantes de tiempo de respuesta, resolución y cierre. Estas métricas ayudan a garantizar una atención eficiente y a identificar áreas que necesitan mejoras. A continuación, detallamos esta información:
Tiempo promedio de respuesta
- Un gráfico de barras muestra el tiempo promedio que cada agente tarda en responder a los mensajes del contacto. Esta métrica es crucial para garantizar que los contactos reciban respuestas oportunas, lo que mejora su satisfacción.
Tiempo promedio de resolución
- Un gráfico de barras presenta el tiempo promedio hasta la resolución completa de una conversación. Esto ayuda a monitorear la eficiencia en la solución de problemas y a identificar posibles cuellos de botella en el proceso de soporte.
Tiempo promedio entre la primera asignación y el cierre
- Un gráfico de barras muestra el tiempo promedio entre la primera asignación de la conversación a un agente y su cierre. Esta métrica es útil para evaluar la eficiencia general del proceso de soporte.
Tiempo promedio entre la última asignación y el cierre
- Un gráfico de barras detalla el tiempo promedio entre la última asignación de la conversación y su cierre. Esto ayuda a identificar si hay retrasos en el proceso de cierre de las conversaciones.
A continuación, un ejemplo visual de estos gráficos:
